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關鍵時刻®MoT®:學習服務技巧與個人服務流程,提升客戶忠誠度
用耳銷售:顧問式銷售培訓
高級談判策略
商業實戰:戰略和執行
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課時:2天
■ 可安排工作坊(技能落地運用/成果輸出)
■ 可安排內部培訓(20人以內)
■ 可安排公開課

銷售:
■ 競爭越來越激烈,再也沒有絕對的技術優勢,拿訂單越來越難了!
■ 客戶比以前更專業了,人情牌越來越難打,如何與客戶建立高質量的關系?
售后:客戶的要求越來越苛刻,讓客戶給滿意度打高分很難呵!
客服:前面催后面推,夾在中間兩頭搞不定,如何與各環節順暢合作,輕松滿足客戶要求?
行政:360度評估同事們對我打分不高,如何贏得團隊認可,建立愉快的工作關系?

面對以上情景,我們希望員工能夠:
■ 在每個與顧客打交道的關鍵點上,能夠開動腦筋想辦法,努力得到顧客的認可,從而增強顧客的忠誠度…
■ 讓銷售隊伍深入理解重點客戶,深化和擴展客戶內部的各種關系,及時發現銷售機會;
■ 當機會出現時,能從機會管理的全進程把握未來一段時間的多階段的銷售活動…

《關鍵時刻?MoT?》通過高質量錄像案例還原商務環境中的各種人際場景,展現正反兩種處理方法的對比,幫助學員理解人際關系的真諦,深入體會“服務他人”對每個人的工作的重要意義,用更積極主動的態度去服務客戶(內部/外部),同時學會準確把握他人的工作需要和個人需要,掌握一套適用于各種場合且有生命力的行為模式,有效掌控與人互動瞬間的質量,從而建立關系、贏得信任、體現個人價值。

適合人群

適合問題場景

全體員工

全面建立客戶導向、服務導向文化,提升員工商務人際關系能力,共同為客戶創造更高價值

銷售客服人員

學會真正為客戶著想,深入滿足客戶的潛在需求,與客戶建立深厚的信任關系

客戶服務人員

學會主動管理客戶期望,找到客戶需求與公司支持之間的契合點,與銷售和客戶建立良好關系,以服務促進銷售

行政支持人員

建立服務意識,理解前線壓力,在客戶需求和內部流程間尋求平衡

課程收益
幫助學員從響應顧客的“要求”,提升到“滿足客戶期望”;從分析“機器故障”提升到分析“機器故障”背后的顧客需要;
■ 訓練學員掌握一套準確把握顧客期望、完整滿足顧客期望的行為模式,并且有能力在各種局面下加以應用;
■ 幫助學員掌握以團隊的方式滿足顧客期望的工作方式,讓團隊的前后端能夠取各自之長,補個人之短,通過團隊內部密切配合滿足顧客期望;
■ 學會構建雙贏的方案,既滿足客戶需要,又為公司爭取利益。
■ 理解客戶服務在整體業務中的重要性,用更積極主動的態度去服務客戶,同時學會準確把握顧客的工作需要和個人需要,掌握一套適用于各種場合且有生命力的行為模式,有效掌控與顧客互動瞬間的質量,從而贏得顧客的信任。
■ 幫銷售隊伍形成針對客戶內部各種關系的滲透和維護策略,理解各種人的真正需要,把握每個接觸點,建立信任關系;
■ 及時發現銷售機會,在理解客戶需要基礎上,順應客戶的進程來推進銷售機會,促進銷售成功。

課程大綱
第一部分 理解服務,樹立服務意識
■ 每個人的工作本質都是要服務他人,服務社會。
■ 每個人、每個企業都面臨挑戰:我們能否為他人、為客戶創造價值。
■ 要做好這一點,需要真正樹立服務意識,學會為他人著想,理解他人的需要,并洞察對方的內心需要。
案例:誰扼殺了這個合約?
■ 客戶如何做選擇?為什么這個合約丟了?
■ 為什么客戶的認知至關重要?他們的認知是怎么產生的?
■ 我們的行為為什么對客戶如此重要?
■ 服務的本質:滿足客戶的需求
■ 關鍵時刻的意義
案例:無辜的留話者
■ 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
■ 你的做法給客戶帶來了什么后果?
■ 為什么你看不到客戶的需要?
■ 怎么才能察覺到客戶的需要?
■ 理解關鍵時刻行為模式

第二部分 關鍵時刻行為模式
第一步:探索
■ 為客戶著想與客戶利益分析
■ 尋找及確認客戶的期望
■ 培養傾聽客戶的能力
案例:好心的同事
■ 同樣的方法也適合內部客戶
■ 我們是在價值鏈上向外部客戶傳遞價值
■ 為什么按照客戶的要求做反而招致客戶不滿?
■ 為什么客戶的期望可能是錯誤的?這個時候你該怎么辦?
■ 為客戶和公司雙贏創造條件
■ 如何與價值鏈條上的前、后工序合作?
案例:繁忙的業務經理
■ 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
■ 不要把客戶的信任視做理所當然
■ 站在客戶的角度理解他的需要,挖掘客戶潛在的期望
■ 為客戶創造盡可能大的價值,滿足客戶潛在的期望
■ 如何把失敗轉化為機遇
案例:專業的競爭對手
■ 如何展現你的價值
■ 如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會并向前推進
■ 如何影響客戶的購買標準
■ 挖掘客戶需求的提問技術
■ 聆聽的關鍵技術

第三部分 關鍵時刻行為模式
第二步:提議
■ 什么是恰當的提議
■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第四部分 關鍵時刻行為模式:第三步:行動
■ 5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業務副總
■ 察覺客戶的個人需要與心理期望
■ 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
■ 如何正確使用和鞏固客戶關系
■ 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來
■ 如何挽留準備離開的客戶,重建信任

第五部分 關鍵時刻行為模式
第四步:確認
■ 畫龍點睛的一筆
■ 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
■ 讓客戶把滿意說出來
■ 確認用語
案例:于事無補的求助熱線
■ 電話服務
■ 復習和運用關鍵時刻模式

個人行動計劃

學員對象
■ 各部門需要高超商務人際能力的人員,特別是客戶經理、技術客服、客服中心等與客戶接觸較多的員工;
■ 服務內部客戶的人員;
■ 當需要倡導服務文化時,適用于從董事長到基層的所有員工。

課程特色
■ 享譽國際經典課程,備受世界500強等眾多企業推崇。Esprit Changeware Ltd.授權競越公司獨家代理
■ 高質量錄像案例,極為生動、逼真,符合企業實際,無間融入其中正反對比,震撼強烈,印象深刻
■ 注重討論,互動性、參與度高,啟迪思考
■ 高度行動導向,高度貼近實際工作的練習設計
■ 原版精美講義,完美體現課后跟進,確保應用的理念



學員感言
某知名資源公司
對怎么樣與人建立良好的關系有更深入的理解,明白在實際中與客戶的溝通重在反復探索,站在客戶的立場,讓自己更專業!對的時間做對的事!以后有更好的技巧去探索客戶需求,提升銷售能力。

某知名通訊公司
能夠將探索-提議-確認-行動運用到為客戶服務中去,從而更好的為客戶服務。在業務開展中了解到哪些地方是自己的短處,還有待加強;將之前在某些正確做法進行梳理并理論化。完善了銷售工作中每個環節的處理步驟,提高雙方利益的達成率。

某知名生物醫藥公司
MOT的模式需要長期堅持下去,必定會給公司和個人帶來很好的幫助!

 
     
 
   
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